Deze analyse heeft als doel om te informeren over de stand van zaken met betrekking tot de klachten en meldingen van 2020.

Analyse klachten

In 2020 zijn de klachten volgens de nieuwe klachtenprocedure afgehandeld.

Er zijn tot november 2020 volgende informele klachten mondeling (telefonisch) gemeld: – geen klik met de begeleider, de strenge houding/benadering van de begeleider, vraag om aandacht van de begeleider.

Deze zijn opgelost door in gesprek te gaan met de client en afspraken te maken over de bejegening en de wensen van de client.

Er zijn in 2020 verder geen formele uitingen via een klachtenformulier ingediend over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Afhandeling

Alle klachten zijn adequaat afgehandeld. Vrijwel alle klachten zijn telefonisch afgesloten. Een enkele keer was een bemiddelingsgesprek noodzakelijk.

Analyse meldingen

Er zijn tot november 2020 in totaal 2 meldingsformulieren voor (Bijna) incident client ingevuld door medewerkers, die volgens procedure zijn afgehandeld. Afhandeling N.a.v. de meldingen zijn diverse verbetermaatregelen getroffen voor de cliënten. Het valt op dat beide meldingen niet direct de client betreffen, maar hun dochters. Beide gevallen zijn onderzocht en er zijn maatregelen voor getroffen in overleg met de wijkteams. Op basis van de conclusies zijn deze incidenten, inname schadelijke stoffen en ongewenst gedrag, niet gemeld aan de Inspectie omdat de incidenten niet geclassificeerd kon worden tot een calamiteit of een complicatie.

Trends meldingen

Omdat Multihulp dit jaar met het KMS is gestart en omdat er nog te weinig meldingen zijn door de pandemie kunnen er voor 2020 nog geen trends worden weergegeven.

Aanbeveling voor het melden van klachten en incidenten Medewerkers en stagiaires tijdens het maandelijkse werkoverleg stimuleren om klachten en overige incidenten te melden zonder dat daaraan een mogelijke represaille tegenover de melder wordt verbonden. Op deze wijze leren medewerkers e stagiaires om klachten en incidenten veilig te melden. Klachten en incidenten worden net als overige afwijkingen geregistreerd op Klachtenformulier 50.1.1 of Meldingsformulier 50.1.2. Er zijn de afgelopen periode geen klachten van medewerkers of stagiaires geregistreerd. Het is niet nodig gebleken om hiervoor maatregelen op organisatieniveau te treffen.